La metà dei clienti della banda larga potrebbe avere difficoltà a ottenere un affare migliore

In genere questo è il momento di contrattare o cambiare fornitore, ma con alcuni attualmente incapaci di cambiare e altri che hanno difficoltà a contattare il proprio fornitore, quali sono le tue opzioni? Siamo stati in contatto con i maggiori fornitori di banda larga del Regno Unito per scoprirlo.

La metà dei clienti della banda larga fatica a contattare il proprio provider durante il blocco

In un sondaggio rappresentativo a livello ___onale su 4.000 persone che hanno esplorato quanto fosse facile contattare i fornitori di servizi durante il blocco, abbiamo scoperto che i fornitori di banda larga erano i secondi più difficili da contattare, battuti solo dai fornitori di assicurazioni di viaggio.

Circa il 53% dei clienti della banda larga ci ha detto di aver avuto difficoltà a contattare il proprio fornitore di banda larga nell’ultimo mese. I problemi importanti includevano lunghi tempi di attesa delle chiamate e la mancanza di funzionalità di chat online, con uno su 14 che affermava di non essere stato in grado di mettersi in contatto con il proprio provider.

Una maggiore dipendenza dalla banda larga potrebbe aver reso i clienti più propensi a contattare i fornitori per problemi di connessione. Ma alcuni clienti avranno anche dovuto far fronte a sostanziali aumenti dei prezzi, poiché è tipico che i principali fornitori aumentino i prezzi alla fine di un periodo minimo di contratto.

Una percentuale ragionevole di clienti è diventata più incline a mettersi in contatto con il proprio fornitore di banda larga durante il blocco: il 38% ci ha detto che sarebbe diventato più propenso a provare a contattare la propria banda larga in modo specifico per negoziare il prezzo da pagare. Un altro cliente su cinque stava valutando la possibilità di contattare il proprio fornitore per apportare modifiche al proprio contratto.

Alcuni clienti affermano di non essere in grado di cambiare

Un altro modo per assicurarsi un accordo a banda larga più conveniente è cambiare completamente fornitore. Tuttavia, uno su sette dei clienti che abbiamo intervistato il cui contratto a tempo determinato era scaduto di recente ha affermato di non essere stato in grado di cambiare.

È vero che l’epidemia di coronavirus ha reso difficile il passaggio a un sottogruppo di clienti. Se sei un abbonato Virgin Media, ad esempio, potresti non essere in grado di passare a un provider che utilizza la rete Openreach, come BT, Sky o TalkTalk. Ciò si riduce alle restrizioni sulle visite a domicilio per gli ingegneri di Openreach, poiché sono stati in grado di assistere solo i clienti vulnerabili e quelli senza una connessione, rendendo alcuni altri impossibilitati a passare.

Abbiamo sentito clienti che si sono trovati in questa situazione esatta. Jo di Worthing ha visto il prezzo del suo accordo salire a £ 50,50 al mese dopo aver inizialmente pagato £ 25 sul suo contratto a tempo determinato con Virgin Media. Aveva iniziato il processo di registrazione per un accordo più economico con un fornitore sulla rete Openreach, ma il blocco ha fatto fallire i suoi piani. Da allora ha ricevuto informazioni contrastanti dal suo nuovo provider sul fatto che un passaggio sia ancora possibile.

Quanto potresti finire per pagare alla fine del tuo contratto?

Per esplorare i tipi di aumento dei prezzi che i clienti potrebbero dover affrontare durante il blocco, abbiamo condotto un’indagine istantanea sulle offerte dei principali fornitori che terminano nell’aprile 2020.

Abbiamo esaminato le offerte a 12 e 18 mesi che terminano nell’aprile 2020 poiché erano state originariamente pubblicizzate dai principali fornitori: insieme, questi sei fornitori forniscono nove su 10 dei clienti a banda larga nel Regno Unito.

Abbiamo preso nota del prezzo di lancio e del prezzo “standard” come pubblicizzato ad aprile 2019 (per offerte di 12 mesi) e ottobre 2018 (per offerte di 18 mesi). Lo abbiamo utilizzato per calcolare un aumento medio del prezzo per le offerte di ciascun fornitore.

Aumenti di prezzo pubblicizzati: medie per fornitore

Aumento medio del prezzo pubblicizzato per le offerte di 12 mesi che terminano ad aprile 2020 Aumento medio del prezzo pubblicizzato per le offerte di 18 mesi che terminano ad aprile 2020
BT n / a BT ha detto a quale? ha limitato l’aumento di prezzo tra le offerte di lancio e quelle standard a £ 8 al mese, quindi i clienti non dovranno affrontare gli aumenti originariamente pubblicizzati (erano in media il 42,4%).
EE n / a 31,8%
Plusnet 48,8% 35,3%
Cielo n / a Sky ha detto quale? ha limitato l’aumento di prezzo tra le offerte di lancio e quelle standard a £ 5 al mese, quindi i clienti non dovranno affrontare gli aumenti originariamente pubblicizzati (questi erano in media del 56,4%)
Parla parla 2,3% 0%
Virgin Media 54,2% n / a
Sulla base dell’analisi delle offerte contratte il 16 aprile 2019 o il 1 ottobre 2018 originariamente pubblicizzate dai fornitori. n/d significa che il fornitore non ha offerto questa durata del contratto.

Per aiutare a sensibilizzare i clienti sull’imminente aumento dei prezzi, l’autorità di regolamentazione delle telecomunicazioni, Ofcom, ha iniziato a richiedere ai clienti della banda larga di inviare notifiche di fine contratto ai propri clienti a partire da febbraio di quest’anno.

Le notifiche di fine contratto sono un suggerimento per prendere in considerazione la possibilità di contattare il tuo fornitore per negoziare un prezzo migliore o per cambiare completamente. I clienti che non hanno contratto di solito pagano di più, in media circa £ 9 al mese.

Cosa fare se non riesci a metterti in contatto con il tuo provider di banda larga

Un modo semplice per assicurarti di non pagare troppo per la banda larga è semplicemente chiedere al tuo provider un accordo migliore. Ti verrà chiesto di impegnarti con un nuovo contratto a tempo determinato a un prezzo scontato.

Abbiamo scoperto che la contrattazione di solito ha successo, ma i clienti in genere lo fanno per telefono. Di recente, i call center dei fornitori hanno operato a capacità ridotta a causa del coronavirus, il che significa che molti non sono facili da contattare come al solito.

Abbiamo parlato con BT, TalkTalk e Sky per discutere delle difficoltà che stanno incontrando alcuni clienti e scoprire cosa stanno facendo per aiutarli.

BT ci ha detto che i clienti con BT, EE e Plusnet non hanno bisogno di rinegoziare i loro contratti con il loro fornitore perché sono già offerti loro le migliori offerte disponibili tramite notifiche di fine contratto. BT ha recentemente limitato l’aumento dei prezzi tra le offerte di lancio e quelle standard a £ 8 al mese, quindi i clienti non dovranno affrontare gli aumenti originariamente pubblicizzati quando hanno concluso le loro offerte, ma EE e Plusnet non limitano le loro.

Sky ha anche ridotto di recente l’aumento tra le offerte di lancio e quelle standard a £ 5 al mese. Ha incoraggiato i clienti a ricontrattare le sue nuove offerte online, evitando la necessità di una telefonata. Il suo call center rimane aperto ma sta dando la priorità ai clienti vulnerabili.

TalkTalk ha affermato di aver inviato e-mail “con un clic” ai clienti che stanno per scadere i loro contratti, consentendo loro di riappaltare facilmente e beneficiare degli stessi prezzi disponibili per i nuovi clienti. I suoi call center sono aperti anche dalle 10:00 alle 18:00 dal lunedì al venerdì, ma dà la priorità ai clienti vulnerabili. Sta inoltre lavorando attivamente per garantire che i clienti continuino a rimanere in contatto, anche se devono affrontare difficoltà finanziarie.

Cosa fare se vuoi cambiare, ma non puoi

Abbiamo anche parlato con Virgin Media per scoprire come sta aiutando i clienti come Jo che stavano lottando per cambiare. A differenza di altri fornitori, incoraggia comunque i propri clienti a mettersi in contatto telefonicamente. Ha adottato misure per migliorare la disponibilità del suo team di assistenza clienti, inclusa l’assunzione di 500 nuovi dipendenti. Continua inoltre a fornire ai clienti che hanno difficoltà a pagare per i loro affari un servizio di base a 20 Mbps.

Quando abbiamo informato le circostanze di Jo, Virgin Media l’ha contattata per offrire un nuovo accordo. Inizialmente doveva ancora pagare £ 101 per due mesi al suo prezzo maggiorato, mentre stava lottando per mettersi in contatto con il suo nuovo fornitore per il passaggio. Da allora Virgin Media ha ridotto il suo saldo residuo del 50% e le ha offerto un nuovo accordo per £ 35 al mese.

Le difficoltà relative al passaggio hanno creato una situazione imbarazzante per i clienti della banda larga. La situazione è fuori dal controllo di Virgin Media e di altre reti alternative, ma non pensiamo che nessuno debba essere lasciato in una situazione peggiore a causa dei ritardi nel processo di passaggio.

Tuttavia, questa situazione potrebbe migliorare presto. Openreach ha ora annunciato di aver iniziato un graduale ritorno alle visite a domicilio, ma le condurrà solo se il lavoro è rapido e a basso rischio.

Se non sei sulla rete Openreach e stai pensando di passare, la prima cosa da controllare è se hai una linea telefonica attiva nella tua proprietà. Un modo per verificare è inserire il codice postale e l’indirizzo nel sito Web del provider desiderato. Un altro è collegare un telefono alla linea e controllare il segnale di linea. Se ce n’è uno, la linea è attiva.

Come contattare il tuo provider di banda larga

Se stai affrontando un aumento dei prezzi e vuoi rimanere con il tuo attuale fornitore, o non sei in grado di cambiare, il tuo primo passo dovrebbe essere contattare il tuo fornitore per discutere l’importo da pagare.

Ove possibile, prova a farlo prima online. Se non ti è stato inviato un link in una notifica di fine contratto, utilizza la nostra guida su come contattare il tuo provider di banda larga per trovare i link per la chat dal vivo e gli account dei social media dei provider, nonché i loro numeri di telefono.

I passaggi per negoziare il costo del tuo accordo a banda larga online sono gli stessi di quelli per farlo al telefono. Usa i nostri suggerimenti per contrattare sul tuo accordo con la banda larga per iniziare.