Studio: i francesi sono molto insoddisfatti dei chatbot del servizio clienti

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Studio: i francesi sono molto insoddisfatti dei chatbot del servizio clienti

Un sondaggio condotto da Odoxa per Kiamo rivela il disincanto dei francesi nei confronti dei chatbot del servizio clienti. Effettuato su Internet qualche settimana fa su 1.005 francesi di 18 anni e più, ci dice che solo uno su due di noi (56%) si sente ben considerato quando contatta il servizio clienti. Ci insegna anche che il contatto umano è ampiamente favorito, a scapito degli agenti conversazionali automatizzati o basati sull’intelligenza artificiale.

Il chatbot, un interlocutore poco apprezzato dai francesi

Il 51% dei francesi si sente “abbastanza ben considerato” quando chiama il servizio clienti. Ma i consulenti raggiungibili telefonicamente sono gli unici di cui si fidano (70%). Molto più delle domande frequenti sui siti Web (49%) o sui forum o comunità di clienti online (44%). Ma sono gli agenti automatizzati quelli di cui i francesi non si fidano. I chatbot, su Internet, e i callbot, al telefono, non danno fiducia rispettivamente al 73 e al 79% di noi. Notiamo però che il 51% dei 18-25enni si fida dei chatbot, prova di un primo gap generazionale.

7 utenti su 10 considerano insoddisfacenti le loro interazioni con i chatbot.

Nel complesso, più di 8 francesi su 10 hanno già inviato una richiesta a un chatbot e il 70% di loro non è soddisfatto degli scambi. Ancora una volta, notiamo che la soddisfazione diminuisce con l’età dell’utente. Il 52% dei giovani tra i 18 e i 24 anni è soddisfatto delle conversazioni con gli agenti automatizzati, rispetto solo al 16% nella fascia di età pari o superiore a 65 anni. Nella maggior parte dei casi è la comprensione delle domande a rappresentare un problema, per il 72% degli intervistati. Viene evidenziata anche la soluzione fornita alla loro richiesta, ritenuta insoddisfacente dal 71% degli intervistati.

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Strumenti automatizzati e intelligenza artificiale nel servizio clienti visti in una luce molto negativa

Questa opinione negativa su chatbot, callbot e altri strumenti automatizzati basati sull’intelligenza artificiale utilizzati nel servizio clienti si ripercuote sull’immagine che i francesi hanno delle aziende che li utilizzano. Per il 67% degli intervistati ciò dà “una cattiva immagine” dell’azienda. Anche in questo caso il divario tra le generazioni è evidente. Il 62% dei 18-24enni, al contrario, ritiene che ciò dia “una buona immagine” dell’azienda in questione.

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La ragione principale di questa cattiva immagine trasmessa dall’uso di strumenti automatizzati è senza dubbio da ricercare nei timori per l’occupazione. L’83% dei francesi ritiene che “l’intelligenza artificiale e le sue applicazioni rappresentano una minaccia per i posti di lavoro nei contact center”. Quasi la metà (48%) pensa che i chatbot non sostituiranno mai completamente gli esseri umani nelle relazioni con i clienti. Ma il 10% ritiene di averlo già fatto, mentre il 42% pensa che ciò avverrà entro 10 anni.

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Un grande gap generazionale, ma un’idea comune

Nonostante questa profonda forma di disincanto, i più giovani trovano soddisfazione nell’utilizzo dei chatbot. I francesi, poco soddisfatti dei tempi di attesa per il supporto del servizio clienti (38% soddisfatto), riconoscono che i chatbot offrono vantaggi in termini di velocità. Il 57% di loro conferma questo punto. Ma anche qui il divario generazionale è marcato: dal 73% dei 18-24enni soddisfatti dei vantaggi in termini di velocità del supporto dei chatbot, si scende al 38% per quelli dai 65 anni in su.

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Su un punto tutti concordano: i chatbot “non sono efficaci nel gestire richieste complesse” (88%). Ugualmente condivisa da tutti i profili e da tutte le fasce d’età, la constatazione che l’intelligenza artificiale “impoverisce la relazione con il cliente, gli strumenti automatizzati intelligenti (non essendo) efficaci quanto i consulenti telefonici”. È di questo parere il 72% degli intervistati: dal 54% dei 18-24enni almeno all’88% degli indipendenti al massimo. Tuttavia, per “richiedere la restituzione di un pacco o il rimborso di un ordine”, i francesi si rivolgeranno più facilmente a un chatbot gratuito che a una chiamata a pagamento a un consulente telefonico (63% contro 35%). Resistono solo i più anziani (il 50% preferirà pagare per una chiamata, contro il 45% che opterà per un chatbot gratuito).

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Timothy Stewart

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