Badanie: Francuzi bardzo niezadowoleni z chatbotów obsługi klienta

Ξ News

Badanie: Francuzi bardzo niezadowoleni z chatbotów obsługi klienta

Ankieta przeprowadzona przez Odoxę dla Kiamo pokazuje rozczarowanie Francuzów chatbotami obsługi klienta. Badanie przeprowadzone w Internecie kilka tygodni temu na próbie 1005 Francuzów w wieku 18 lat i więcej pokazuje, że tylko co drugi z nas (56%) czuje się dobrze brany pod uwagę, kontaktując się z obsługą klienta. Uczy nas również, że kontakt międzyludzki jest w dużej mierze preferowany ze szkodą dla zautomatyzowanych lub wykorzystujących sztuczną inteligencję agentów konwersacyjnych.

Chatbot, rozmówca mało doceniany przez Francuzów

51% Francuzów czuje się „dość dobrze szanowanych”, gdy dzwonią do działu obsługi klienta. Jednak ufają jedynie doradcom, z którymi można się skontaktować telefonicznie (70%). Znacznie więcej niż często zadawane pytania na stronach internetowych (49%) lub na forach klientów lub w społecznościach internetowych (44%). Jednak Francuzi nie ufają automatycznym agentom. Chatboty w Internecie i callboty w telefonie nie dają zaufania odpowiednio 73 i 79% z nas. Zauważamy jednak, że 51% osób w wieku 18–25 lat ufa chatbotom, co stanowi dowód na różnicę pokoleń.

7 na 10 użytkowników uważa swoje interakcje z chatbotami za niezadowalające.

Ogólnie rzecz biorąc, ponad 8 na 10 Francuzów wysłało już zapytanie do chatbota, a 70% z nich nie jest zadowolonych z wymiany. Ponownie zauważamy, że satysfakcja maleje wraz z wiekiem użytkownika. 52% osób w wieku 18–24 lat jest zadowolonych z rozmów z agentami automatycznymi, w porównaniu do zaledwie 16% w grupie wiekowej 65 lat i więcej. Problemem najczęściej jest zrozumienie pytań, które dla 72% respondentów stanowi zrozumienie. Wskazano także rozwiązanie przedstawione na ich wniosek, które 71% z nich uznało za niezadowalające.

Badanie: Francuzi bardzo niezadowoleni z chatbotów obsługi klienta - 1

Zautomatyzowane narzędzia i sztuczna inteligencja w obsłudze klienta widziane w bardzo negatywnym świetle

Ta negatywna opinia na temat chatbotów, callbotów i innych zautomatyzowanych narzędzi opartych na sztucznej inteligencji wykorzystywanych w obsłudze klienta odbija się na wizerunku, jaki Francuzi mają na temat firm, które z nich korzystają. Dla 67% respondentów daje to „zły wizerunek” firmy. I tutaj znowu widać przepaść między pokoleniami. Przeciwnie, 62% osób w wieku 18-24 lat uważa, że ​​daje to „dobry wizerunek” danej firmy.

Badanie: Francuzi bardzo niezadowoleni z chatbotów obsługi klienta - 3

Główną przyczyną złego wizerunku, jaki niesie ze sobą wykorzystanie zautomatyzowanych narzędzi, jest niewątpliwie obawa o zatrudnienie. 83% Francuzów uważa, że ​​„sztuczna inteligencja i jej zastosowania stanowią zagrożenie dla stanowisk pracy w contact center”. Prawie połowa (48%) uważa, że ​​chatboty nigdy całkowicie nie zastąpią człowieka w relacjach z klientami. Jednak 10% uważa, że ​​już to zrobiło, a 42% uważa, że ​​stanie się to w ciągu 10 lat.

Badanie: Francuzi bardzo niezadowoleni z chatbotów obsługi klienta - 5

Duża przepaść pokoleniowa, ale wspólna idea

Pomimo tej głębokiej formy rozczarowania, młodsi ludzie czerpią satysfakcję z korzystania z chatbotów. Francuzi, którzy nie są zbyt zadowoleni z czasu oczekiwania na wsparcie ze strony obsługi klienta (38% zadowolonych), uznają, że chatboty oferują przewagę szybkości. Tę tezę potwierdza 57% z nich. Ale i tutaj różnica pokoleniowa jest wyraźna: z 73% osób w wieku 18–24 lat zadowolonych z szybkości, jaką zapewnia obsługa chatbota, odsetek ten spada do 38% w przypadku osób w wieku 65 lat i starszych.

Badanie: Francuzi bardzo niezadowoleni z chatbotów obsługi klienta - 7

Wszyscy są zgodni co do jednego: chatboty „nie są skuteczne w obsłudze złożonych żądań” (88%). Równie podzielana przez wszystkie profile i grupy wiekowe obserwacja, że ​​sztuczna inteligencja „zubaża relacje z klientami, inteligentne zautomatyzowane narzędzia (nie są) tak skuteczne jak doradcy telefoniczni”. Tego zdania jest 72% ankietowanych: od 54% osób w wieku 18-24 lat – co najmniej – do 88% niezależnych – co najwyżej. Jednak w przypadku „żądania zwrotu paczki lub zwrotu zamówienia” Francuzi chętniej zwrócą się w stronę darmowego chatbota niż płatnej rozmowy z doradcą telefonicznym (63% wobec 35%). Tylko najstarsi sprzeciwiają się temu (50% będzie wolało zapłacić za połączenie, w porównaniu do 45%, które zdecyduje się na darmowego chatbota).

Badanie: Francuzi bardzo niezadowoleni z chatbotów obsługi klienta - 9

Wybór narzędzi obsługi klienta

hot Jak wyłączyć wyciszenie czyjejś historii na Instagramie?


hot Jak usunąć usługi w systemie Windows 10?


hot Jak zrobić zrzut ekranu na telefonie z systemem Windows


hot Jak oglądać filmy na Instagramie na pełnym ekranie?


hot Co się stanie, gdy usuniesz kogoś z Whatsapp?


hot Co się stanie, jeśli usunę moje konto e-mail na iPhonie?


hot Gmail: przywołać wysłane wiadomości e-mail?


hot Ile kosztuje Battlefield Hardline na PS4?


hot Czy Netflix jest bezpieczny w przypadku bezpłatnego okresu próbnego?


hot Dlaczego Care Com zamknęło moje konto?



Lawrence Smith

napędzany pasją do technologii i twórczych poszukiwań. Jako analityk techniczny wykorzystuje swoją wiedzę do analizowania i optymalizowania złożonych systemów, zapewniając organizacjom utrzymanie się w czołówce postępu technologicznego. Poza umiejętnościami analitycznymi Lawrence jest wynalazcą i innowatorem, nieustannie przesuwającym granice tego, co jest możliwe. Jako tutor i mentor dzieli się swoją wiedzą i inspiruje kolejne pokolenie aspirujących umysłów. Mając wyostrzone oko do kreatywności, Lawrence jest także twórcą treści i dyrektorem kreatywnym, tworząc urzekające doświadczenia, które rezonują z publicznością. Oprócz swoich poszukiwań technologicznych, posiada zaawansowany stopień naukowy w dziedzinie opieki nad dziećmi i młodzieżą, co jest ucieleśnieniem jego zaangażowania w wywieranie pozytywnego wpływu na młode życie.