Salesforce planuje rozszerzyć możliwości Einstein Voice Assistant, umożliwiając klientom tworzenie własnych niestandardowych „umiejętności” w celu zwiększenia atrakcyjności interfejsów głosowych w miejscu pracy.

Firma zaprezentowała Einsteina na zeszłorocznej konferencji Dreamforce, obiecując, że umożliwi personelowi sprzedaży aktualizację danych klientów na swojej platformie CRM za pomocą poleceń głosowych.

Jej wysiłki są częścią szerszego nacisku ze strony wielu firm technologicznych na popularyzację konwersacyjnych interfejsów głosowych dla aplikacji biznesowych, w tym Alexa for Business firmy Amazon, Cortana firmy Microsoft i asystenta cyfrowego Oracle. Firma analityczna Gartner prognozuje, że w ciągu dwóch lat 25 proc. pracowników cyfrowych będzie codziennie komunikować się z wirtualnymi asystentami.

We wtorek tego roku Salesforce zaprezentowało kilka aktualizacji związanych z głosem.

Dzięki Einstein Voice Skills programiści mogą tworzyć aplikacje głosowe dla platformy Customer 360 Salesforce, rozszerzając zakres potencjalnych zastosowań, podała firma. Umiejętności mogą na przykład pozwolić technikom terenowym na sprawdzenie historii serwisowej podczas jazdy do następnego klienta, podała firma.

„Głos jest ogromną zmianą dla branży i będzie miał tak samo wpływ na biznes, jak w naszych domach” – powiedział w oświadczeniu Bret Taylor, prezes i dyrektor ds. produktu w Salesforce. „Dzięki Einstein Salesforce zapewnia siłę głosu każdej firmie, dając każdemu inteligentnego, zaufanego przewodnika w pracy”.

Chociaż technologia głosowa oparta na sztucznej inteligencji ma potencjał, wciąż pojawia się pod względem wykorzystania w aplikacjach korporacyjnych, powiedział Nicholas McQuire, wiceprezes ds. badań korporacyjnych w CCS Insight.

„Oczywiście głos staje się trendem w mobile, jako kolejna faza interfejsu telefonu i aplikacji. Jednak jeszcze trochę czasu zajmie profesjonalistom biznesowym opanowanie tej technologii, a głos stanie się dominującą formą interakcji z aplikacjami” – powiedział McQuire.

Salesforce nie spieszy się z wprowadzeniem na rynek swojego asystenta głosowego, który od lata jest pilotem prywatnym. Chociaż Einstein Voice Assistant i Einstein Voice Skills będą dostępne w wersji beta w lutym, pełne wdrożenie nie jest planowane do 2021 roku.

McQuire powiedział, że największą szansą dla Salesforce z interfejsami konwersacyjnymi w krótkim okresie są interakcje głosowe skierowane do klienta. To obszar, na którym firma skupiła się, ogłaszając Einstein Voice Bots na zeszłorocznej imprezie Dreamforce.

Einstein Voice Bots umożliwią programistom tworzenie firmowych botów, które łączą się z Salesforce CRM i są dostępne za pośrednictwem Asystenta Google i Amazon Alexa.

„Jeśli chodzi o aplikacje dla klientów i konsumentów, jest to inna gra w piłkę”, powiedział McQuire. „Z perspektywy klienta istnieje coraz większa chęć do interakcji z markami i usługami przy użyciu różnych modalności. …Głos jest tym, którego coraz więcej zaczynamy widzieć.

„Salesforce prawdopodobnie zobaczy, jak krzywa dojrzałości głosu zaczyna się od klienta, a w ciągu najbliższych trzech do pięciu lat zobaczymy, jak coraz bardziej wkrada się ona do przedsiębiorstwa” – powiedział.

Podczas , Salesforce zaprezentowało również funkcję Einstein Call Coaching dla swojej chmury sprzedaży. Pozwala menedżerom szybko zobaczyć kluczowe frazy w transkrypcjach rozmów sprzedażowych, podkreślając trendy w danych rozmów, takie jak wzrost liczby wzmianek o konkurencyjnej firmie.

Może również identyfikować najlepsze praktyki dotyczące rozpatrywania zastrzeżeń i dyskusji cenowych, które można wykorzystać do przeprowadzenia spersonalizowanych szkoleń dla przedstawicieli handlowych. Ta funkcja jest obecnie w fazie pilotażowej i będzie dostępna w czerwcu 2020 r.

Salesforce ogłosił również, że zintegrował telefonię ze swoją konsolą Service Cloud wraz z wprowadzeniem Service Cloud Voice. Został zaprojektowany, aby oferować użytkownikom dostęp do funkcji sztucznej inteligencji, takich jak transkrypcje w czasie rzeczywistym z sugerowanymi działaniami generowanymi przez sztuczną inteligencję, które pomagają pracownikom centrum obsługi telefonicznej szybciej rozwiązywać problemy.