Estudo: franceses muito insatisfeitos com chatbots de atendimento ao cliente

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Estudo: franceses muito insatisfeitos com chatbots de atendimento ao cliente

Uma pesquisa liderada por Odoxa para Kiamo revela o desencanto dos franceses com os chatbots de atendimento ao cliente. Realizado na Internet há algumas semanas com 1.005 franceses com 18 anos ou mais, diz-nos que apenas um em cada dois de nós (56%) se sente bem considerado quando contacta o serviço de apoio ao cliente. Também nos ensina que o contato humano é amplamente favorecido, em detrimento de agentes conversacionais automatizados ou alimentados por IA.

O chatbot, interlocutor pouco apreciado pelos franceses

51% dos franceses sentem-se “bastante bem vistos” quando ligam para o serviço de atendimento ao cliente. Mas os conselheiros que podem ser contactados por telefone são os únicos em quem confiam (70%). Muito mais do que perguntas frequentes em sites (49%) ou fóruns ou comunidades de clientes online (44%). No entanto, são nos agentes automatizados que os franceses não confiam. Os chatbots, na Internet, e os callbots, no telefone, não passam confiança a, respetivamente, 73 e 79% de nós. No entanto, notamos que 51% dos jovens entre 18 e 25 anos confiam em chatbots, prova de uma primeira lacuna geracional.

7 em cada 10 usuários consideram suas interações com chatbots insatisfatórias.

No geral, mais de 8 em cada 10 franceses já enviaram um pedido a um chatbot e 70% deles não estão satisfeitos com as trocas. Novamente, notamos que a satisfação diminui com a idade do usuário. 52% dos jovens de 18 a 24 anos estão satisfeitos com suas conversas com agentes automatizados, em comparação com apenas 16% na faixa etária de 65 anos ou mais. Na maioria das vezes, é a compreensão das questões que representa um problema, para 72% dos entrevistados. Destaca-se também a solução dada ao seu pedido, considerada insatisfatória por 71% deles.

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Ferramentas automatizadas e IA no atendimento ao cliente vistas de uma forma muito negativa

Esta opinião negativa sobre chatbots, callbots e outras ferramentas automatizadas alimentadas por IA utilizadas no atendimento ao cliente repercute na imagem que os franceses têm das empresas que os utilizam. Para 67% dos entrevistados, isso passa “uma má imagem” da empresa. Aqui, novamente, a lacuna entre as gerações é óbvia. 62% dos jovens entre os 18 e os 24 anos, pelo contrário, acreditam que isto dá “uma boa imagem” da empresa em causa.

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A principal razão para esta má imagem transmitida pela utilização de ferramentas automatizadas reside, sem dúvida, nos receios em relação ao emprego. 83% dos franceses acreditam que “a IA e as suas aplicações representam uma ameaça aos empregos nos contact centers”. Quase metade (48%) pensa que os chatbots nunca substituirão completamente os humanos nas relações com os clientes. Mas 10% acreditam que já o fizeram, enquanto 42% pensam que será assim dentro de 10 anos.

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Um grande conflito de gerações, mas uma ideia comum

Apesar deste profundo desencanto, os mais jovens encontram satisfação na utilização de chatbots. Os franceses, que não estão muito satisfeitos com o tempo de espera do seu apoio no atendimento ao cliente (38% satisfeitos), reconhecem que os chatbots oferecem vantagens de rapidez. 57% deles validam este ponto. Mas aqui, novamente, a diferença geracional é acentuada: de 73% dos jovens de 18 a 24 anos satisfeitos com as vantagens de velocidade do suporte do chatbot, cai para 38% para aqueles com 65 anos ou mais.

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Todos concordam num ponto: os chatbots “não são eficazes no tratamento de pedidos complexos” (88%). Igualmente partilhada por todos os perfis e faixas etárias, a observação de que a inteligência artificial “empobrece as relações com os clientes, as ferramentas automatizadas inteligentes (não são) tão eficazes como os consultores telefónicos”. 72% dos inquiridos são desta opinião: desde 54% dos jovens entre os 18 e os 24 anos – pelo menos – até 88% dos independentes – no máximo. No entanto, para “solicitar a devolução de um pacote ou o reembolso do pedido”, os franceses recorrerão mais prontamente a um chatbot gratuito do que a uma chamada paga para um consultor telefônico (63% versus 35%). Apenas os mais velhos resistem (50% preferirão pagar por uma chamada, contra 45% que optarão por um chatbot gratuito).

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Carlos Hall

especialista em jogos Xbox Microsoft. Com uma profunda paixão por jogos, acumulei mais de 30 anos de experiência em uma ampla gama de gêneros. De jogos de tiro em primeira pessoa a RPGs, mergulhei nos mundos virtuais e dominei a arte dos jogos. A par da minha experiência em gaming, tenho um forte background profissional, tendo trabalhado como Googler e anteriormente na OutSystems. Tenho um MBA e crio conteúdo relacionado à tecnologia desde 2001. Meu objetivo é compartilhar meu conhecimento e ideias para ajudar outras pessoas a aproveitar ao máximo suas experiências de jogo e navegar no mundo em constante evolução da tecnologia.